5月10日,，記者從自治區(qū)政府辦公廳了解到,，為暢通政府與企業(yè)群眾互動渠道，規(guī)范政務服務便民熱線事項辦理,，寧夏制定出臺了《寧夏回族自治區(qū)12345政務服務便民熱線運行管理辦法（試行）》,，明確寧夏12345熱線要按照“一個號碼服務,，統(tǒng)一平臺受理，各級依責辦理”的運行模式,，受理企業(yè)群眾提出的咨詢,、求助、投訴,、建議,、舉報等訴求，提供“7×24小時”全天候人工服務,。

  《辦法》共八個章節(jié)43條,，明確了寧夏12345熱線運行的職責分工、受理范圍,、工作流程,、知識庫管理等,。對于受理范圍，《辦法》明確,，寧夏12345熱線受理企業(yè)群眾各類非緊急,、非警務類訴求，包括經濟調節(jié),、市場監(jiān)管,、社會管理、公共服務,、生態(tài)環(huán)境保護等領域的咨詢,、求助、投訴,、舉報,、建議、表揚等訴求,。

  對于工作流程,，《辦法》提出，寧夏12345熱線工作流程分為受理轉辦,、辦理反饋,、回訪評價、辦結歸檔四個環(huán)節(jié),。

  在受理轉辦方面,，對能夠直接答復或處理的事項，應當接訴即辦,。對不能直接解答且屬于受理范圍的事項,，按照職能職責、管轄權限或行業(yè)管理要求,，1個工作日內通過12345熱線平臺向承辦單位派發(fā)工單,。對涉及責任不明、職責交叉,、管理存在盲區(qū)等復雜事項,，由受理訴求的熱線管理機構根據“誰審批,，誰監(jiān)管,；誰主管，誰監(jiān)管”原則,，指定主,、協辦單位聯合辦理。

  在辦理反饋方面,，建立健全接訴即辦和限時辦結工作機制,，各級熱線管理機構和承辦單位按照“誰承辦,、誰反饋”的原則答復訴求人，并將結果反饋至12345熱線平臺,。承辦單位在1個工作日內簽收,，對不在職責范圍內的說明原因和建議，并在1個工作日內退單,；咨詢類工單2個工作日內辦結反饋訴求人,，求助、投訴,、舉報,、建議類工單5個工作日內辦結反饋訴求人；確因情況復雜無法按時辦結的,，提出延期申請并說明理由,，經派發(fā)工單的熱線管理機構審核同意后方可延期，并將階段性工作進展和延期情況告知訴求人,，延期時限不超過5個工作日,，延期申請不超過2次。涉及多部門,、跨區(qū)域辦理的,，由主辦單位牽頭匯總各方意見統(tǒng)一反饋訴求人。

  同時,，要建立健全突發(fā)事項應急聯動處置機制,，與119、120,、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業(yè)熱線及有關單位及時對接聯動,，自收到后2小時內處理，2日內辦結,，發(fā)生不可抗力的情形除外,。建立健全與110緊急熱線日常聯動機制。

  《辦法》要求,，要建立健全滿意度評價機制,，由訴求人對服務質量和辦理情況進行滿意度評價，滿意度評價結果為非常滿意,、滿意,、不滿意。對辦結工單實行100%回訪評價,。此外,，在知識庫管理方面，寧夏12345熱線按照“統(tǒng)一建設,，分級維護”的原則,，建設全區(qū)“權威準確,、標準統(tǒng)一、實時更新,、共建共享”的知識庫,，拓展知識庫應用，完善自助查詢服務,，方便企業(yè)和群眾反映訴求建議,。（寧夏日報記者：周一青）