用戶好評(píng)是消費(fèi)者判斷商品質(zhì)量和商家信譽(yù)的重要指標(biāo)，更多好評(píng)往往意味著能夠吸引更多消費(fèi)者的注意,。但也有一些商家為了增加交易機(jī)會(huì),，通過制造虛假好評(píng)等方式欺騙消費(fèi)者。近期,，有讀者來信反映,，某些好評(píng)數(shù)量很高的網(wǎng)紅店鋪實(shí)際上商品質(zhì)量有瑕疵或者服務(wù)不到位，存在制造虛假好評(píng)誤導(dǎo)消費(fèi)者的嫌疑,，侵犯了消費(fèi)者的合法權(quán)益。
虛假好評(píng)到底是怎么來的,？平臺(tái)在審核中應(yīng)履行哪些職責(zé),？監(jiān)管部門如何進(jìn)行有效整治？記者對(duì)此展開調(diào)查,。
一邊倒的好評(píng)參考價(jià)值低,，甚至?xí)`導(dǎo)消費(fèi)者
“買家的評(píng)價(jià)本來是消費(fèi)者決策的重要參考，可現(xiàn)在,，我越來越不敢相信網(wǎng)店的好評(píng)了,。”江蘇海安市讀者徐明明說,，在某電商平臺(tái),，有些網(wǎng)店好評(píng)率動(dòng)輒達(dá)到95%以上，甚至100%,，“總覺得不大真實(shí),，有些評(píng)價(jià)高度相似，有的甚至連細(xì)節(jié)都一樣,，讓人看了難免心中犯疑”,。
上海市讀者周念華游覽過國內(nèi)不少地方，每次去不熟悉的城市,，他總是習(xí)慣打開點(diǎn)評(píng)類應(yīng)用,，看看以往顧客的評(píng)價(jià),，并以此作為重要參考。周念華說：“一般點(diǎn)評(píng)類應(yīng)用上的商家評(píng)分有高有低,，還算客觀,，但有些好評(píng)存在明顯造假的情況?！敝苣钊A曾到一家“某區(qū)排名第一”的餐廳用餐,，結(jié)果卻發(fā)現(xiàn)菜品甚至沒有做熟?！昂髞碜屑?xì)看才發(fā)現(xiàn),，當(dāng)時(shí)這家店開張只有三個(gè)月，而且餐廳的菜品味道,、服務(wù)質(zhì)量都存在瑕疵,，卻能夠在短時(shí)間內(nèi)獲得這么多好評(píng)，明顯不正常,?！敝苣钊A說。
為了爭取消費(fèi)者的好評(píng),，商家想了各種辦法,。有些店鋪會(huì)在快遞、外賣中附上“好評(píng)返現(xiàn)”的小卡片,，消費(fèi)者給好評(píng)即可換取小禮物,、現(xiàn)金。在一家燒烤店送來的外賣中就附上了這樣一張卡片：“全五星好評(píng)+曬美食圖片,，可領(lǐng)取紅包”,，下方還詳細(xì)說明：“全五星”是指口味、配送,、包裝三項(xiàng)指標(biāo)全部給出五星評(píng)價(jià),，評(píng)分完成后，便可添加店員的聯(lián)系方式,，獲取小額現(xiàn)金,。
還有讀者反映，旅游時(shí)曾經(jīng)遇到一些商家拉住游客,，以小禮物,、小額紅包等為報(bào)酬，勸說他們?yōu)樘囟ㄉ虘舸蚝迷u(píng),。記者隨機(jī)采訪了一些讀者和網(wǎng)友,，大多人都表示曾遇到過商家誘導(dǎo)好評(píng)的情況，也有人坦承曾通過好評(píng)換取紅包,，“不過,，前提是商品,、菜品本身還過得去，商家又有較好的服務(wù)態(tài)度”,。
為避免被虛假好評(píng)誤導(dǎo),，河南安陽市讀者程誠在購物時(shí)不只看買家好評(píng)，還要看看中差評(píng),，而且還通過瀏覽論壇,、觀看測評(píng)節(jié)目等，爭取從多個(gè)渠道獲取信息,。程誠說：“如果電商平臺(tái),、點(diǎn)評(píng)類應(yīng)用中的消費(fèi)者評(píng)價(jià)都是真實(shí)客觀的，我們買東西其實(shí)可以不用如此麻煩,?！?/span>
刷好評(píng)已成灰色生產(chǎn)鏈，寫好評(píng),、發(fā)展下線,、刷單一條龍
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，商家購買好評(píng)已經(jīng)是公開的“潛規(guī)則”,，甚至刷好評(píng)已經(jīng)形成了一條灰色生產(chǎn)鏈：商家提出需求,，刷手團(tuán)伙針對(duì)電商和點(diǎn)評(píng)軟件的推薦排名機(jī)制拆解成各類任務(wù)，通過自建網(wǎng)站或其他社交平臺(tái)發(fā)展下線,、發(fā)布任務(wù),。這樣的一條生產(chǎn)鏈，制造了大量虛假好評(píng),，給消費(fèi)者造成了許多困擾。
在互聯(lián)網(wǎng)上存在大量從事刷單,、刷好評(píng)業(yè)務(wù)的團(tuán)伙,，有的在電商平臺(tái)上開設(shè)了網(wǎng)店，有的建立了獨(dú)立網(wǎng)站甚至任務(wù)發(fā)布系統(tǒng),。記者找到一家號(hào)稱可以“優(yōu)化店鋪排名”的網(wǎng)站,，以網(wǎng)店店主的身份向客服人員咨詢相關(guān)業(yè)務(wù)。據(jù)該網(wǎng)站客服介紹,，如今電商平臺(tái)和點(diǎn)評(píng)類應(yīng)用的評(píng)價(jià)體系日趨復(fù)雜,，店鋪要想在平臺(tái)的榜單和推薦中提高曝光度，除了提升好評(píng)數(shù)和銷量,，還需要注意提高被搜索量,、訪客流量、被收藏量等數(shù)據(jù),。而這些工作,，該網(wǎng)站都可以代為完成,。
在一家“流量優(yōu)化”網(wǎng)站的任務(wù)發(fā)布欄中，記者看到了形形色色的刷單任務(wù)：“外賣評(píng)論單”“APP（手機(jī)應(yīng)用軟件）下載后評(píng)論,，單價(jià)2元”“轉(zhuǎn)發(fā)文章有錢賺”“觀看視頻即可通過任務(wù),，單價(jià)1.5元”，每條任務(wù)都有不少人認(rèn)領(lǐng),。
在刷好評(píng)生產(chǎn)鏈條上還有專業(yè)的好評(píng)寫手,。在某論壇兼職板塊，記者在兼職招工信息中找到不少“寫好評(píng)”的兼職,。其中有的明碼標(biāo)價(jià)：“評(píng)論20條得10元,，有文案，可復(fù)制粘貼”,，還說明“真實(shí)有效,，大量招人”。
記者按照文中提示添加了發(fā)布者的聯(lián)系方式,，對(duì)方表示,，商家對(duì)大批量好評(píng)有很強(qiáng)需求，尤其是那些剛起步,、缺乏人氣的店鋪更為迫切,。發(fā)布者還給記者提供了一份“攻略”，提醒在刷單,、刷好評(píng)時(shí)如何規(guī)避系統(tǒng)檢測異常流量,，還詳細(xì)介紹了制造虛假聊天、降低平臺(tái)抽查風(fēng)險(xiǎn)的方法,。任務(wù)發(fā)布者告訴記者：“單子有的是,，可以長期做下去，只要手快,，收入就會(huì)很可觀,。”
記者發(fā)現(xiàn),，刷好評(píng)行為已經(jīng)引起有關(guān)部門的高度重視,。今年5月，最高法公布了“互聯(lián)網(wǎng)十大典型案例”,，其中就包括“暗刷流量”,、虛假刷量的案例。浙江杭州市市場監(jiān)管綜合行政執(zhí)法隊(duì)已通過調(diào)查發(fā)現(xiàn),，有10家公司涉嫌組織刷好評(píng)牟利,，還有百余家網(wǎng)紅餐廳存在花錢刷好評(píng)的行為。
監(jiān)管部門與平臺(tái)企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)合作，合力斬?cái)嗵摷俸迷u(píng)生產(chǎn)鏈
“網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)的價(jià)值,，在于通過真實(shí)的用戶反饋,，反映商家口碑，方便消費(fèi)者作出決策,。大量虛假點(diǎn)評(píng)的產(chǎn)生,，損害了消費(fèi)者合法權(quán)益，也對(duì)那些守法依規(guī)商家的正常經(jīng)營造成了影響,?！卑不招鞘凶x者鄒笑說。
北京師范大學(xué)網(wǎng)絡(luò)法治國際中心執(zhí)行主任吳沈括表示,，購買或提供諸如有償虛假好評(píng),、點(diǎn)擊量、搜索量等服務(wù),，不僅破壞了公平競爭的市場秩序,，有損消費(fèi)者合法權(quán)益，情節(jié)嚴(yán)重的還可能構(gòu)成不正當(dāng)競爭,，涉嫌違法,。
許多讀者認(rèn)為，整治虛假好評(píng)要多措并舉,、形成合力,，方能治本。廣東揭陽市讀者石亞東說,，互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)企業(yè)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)主體責(zé)任,，對(duì)入駐商家進(jìn)行嚴(yán)格的審核監(jiān)督，“互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)企業(yè)應(yīng)不斷優(yōu)化算法,，通過科技手段精準(zhǔn)識(shí)別和篩除虛假評(píng)論”,。吳沈括也認(rèn)為，相關(guān)部門應(yīng)與企業(yè)加強(qiáng)互動(dòng),，充分依托電商交易平臺(tái)大數(shù)據(jù)資源,，建立數(shù)據(jù)異常預(yù)警機(jī)制，有助于及早發(fā)現(xiàn)和清理虛假評(píng)價(jià),。
提高自身排名推薦優(yōu)先級(jí)，增強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者的吸引力,，是商家使用虛假好評(píng)的主要?jiǎng)訖C(jī),。河北館陶縣讀者王謙建議，要針對(duì)這種情況對(duì)癥下藥：“商家買好評(píng),、刷數(shù)據(jù),，為的是吸引消費(fèi)者。建議平臺(tái)對(duì)存在這種行為的商家進(jìn)行降權(quán)處理,，并予以公示,，讓他們認(rèn)識(shí)到,，用假好評(píng)吸引消費(fèi)者，會(huì)適得其反,?！?/span>
懲罰使用者，也要阻斷生產(chǎn)源,。有讀者提出,，平臺(tái)企業(yè)只能約束商家，相關(guān)部門應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)管,，搗毀制造虛假好評(píng),、虛假數(shù)據(jù)的窩點(diǎn)。對(duì)此,，市場監(jiān)管部門已采取一些舉措,。市場監(jiān)管總局今年在全國范圍內(nèi)開展重點(diǎn)領(lǐng)域反不正當(dāng)競爭執(zhí)法專項(xiàng)整治，嚴(yán)厲打擊組織專業(yè)團(tuán)隊(duì),、利用網(wǎng)絡(luò)軟文,、網(wǎng)絡(luò)紅人、知名博主,、直播帶貨等方式進(jìn)行“刷單炒信”,、虛假宣傳等不正當(dāng)競爭行為。7月,，市場監(jiān)管部門公布了兩批典型案例,，對(duì)利用“網(wǎng)紅效應(yīng)”虛構(gòu)評(píng)價(jià)，組織員工親友等熟人或雇用專業(yè)團(tuán)隊(duì)等方式“刷單炒信”的行為進(jìn)行曝光,。
不過,，一些刷好評(píng)團(tuán)伙也在持續(xù)改變交易模式，以規(guī)避監(jiān)管,，有讀者建議監(jiān)管部門與互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)企業(yè)及時(shí)掌握相關(guān)情況,，盡早完善和細(xì)化監(jiān)管措施。
整治虛假好評(píng),，離不開商家的自覺自律,。“刷好評(píng),，刷出來的其實(shí)是惡性競爭,，加重了所有市場參與者的負(fù)擔(dān)?！编u笑認(rèn)為,，能否在市場競爭中領(lǐng)先，終歸是要靠產(chǎn)品質(zhì)量說話，為了提升短期的數(shù)據(jù)表現(xiàn),，導(dǎo)致喪失消費(fèi)者的信任,，是因小失大。
