8周歲以上未滿16周歲的用戶,，單次充值金額不得超過50元，每月充值金額累計(jì)不得超過200元......近年來,，國家有關(guān)部門相繼出臺規(guī)定,，防止未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲并對未成年人充值金額予以限制,。
連日來，多位家長向《中國消費(fèi)者報(bào)》反映,，疫情期間,，孩子利用上網(wǎng)課時間用家長手機(jī)偷玩游戲并充值上萬元，軟件應(yīng)用平臺,、網(wǎng)游公司以各種理由拖延甚至拒絕退款,，違反國家相關(guān)規(guī)定。
《中國消費(fèi)者報(bào)》調(diào)查發(fā)現(xiàn),，在網(wǎng)絡(luò)投訴平臺上,，此類問題已成為投訴熱點(diǎn)，投訴對象涉及騰訊游戲,、4399游戲,、歡太科技、蘋果公司,、心動網(wǎng)絡(luò),、網(wǎng)易游戲、小米游戲,、光遇手游,、OPPO、華為等,。
多家公司“打折”退款
4月21日,，貴州銅仁消費(fèi)者吳先生向《中國消費(fèi)者報(bào)》講述了12歲對兒子半年時間偷玩游戲并充值消費(fèi)近6萬元的事兒。
“去年12月的一天,，突然接到銀行催還款電話,，當(dāng)時我一頭霧水?！眳窍壬嬖V《中國消費(fèi)者報(bào)》,，后來他才知道，從去年10月開始,，上六年級的孩子用他的華為手機(jī)偷玩“和平精英”和“王者榮耀”游戲,，并在游戲中不斷充值點(diǎn)券、購買道具,，累計(jì)產(chǎn)生了4萬多元費(fèi)用,。
吳先生表示,，疫情期間，孩子經(jīng)常以上網(wǎng)課及查資料等為由使用他的手機(jī),，其微信綁定的是工商銀行信用卡,。“沒想到信用卡竟透支了這么多錢,，之前我也沒有接到任何短信提示,。”
吳先生聯(lián)系游戲開發(fā)商騰訊公司申請退款,。幾經(jīng)溝通,，在提交了小孩的出生證明、戶口本以及監(jiān)護(hù)人信息等相關(guān)證明材料后,，最終只退了3.3萬余元,。
吳先生說，為了避免這種情況再次發(fā)生,，他修改了自己的手機(jī)支付密碼,，孩子如果要用手機(jī)學(xué)習(xí)，他就在一旁看著,。
沒想到,，今年4月他又接到了銀行的催還款電話。吳先生查看微信支付交易明細(xì)發(fā)現(xiàn),，今年3月24日到4月7日,，短短半個月，又產(chǎn)生多筆游戲扣款,，共計(jì)近2萬元,，扣款公司分別是廣東歡太科技有限公司（以下簡稱歡太科技）扣費(fèi)7541元；騰訊公司扣費(fèi)3486元,；四三九九網(wǎng)絡(luò)股份有限公司（以下簡稱4399公司）扣費(fèi)8772元,。
“原來，孩子偷偷記住了新的支付密碼,，趁我不注意又玩起了‘創(chuàng)造與魔法’等游戲,。”吳先生稱,，他聯(lián)系上述3家公司申請退款,，并提交相關(guān)證明材料,。經(jīng)過多次溝通,，4月14日，歡太科技以最高限額65%的標(biāo)準(zhǔn)退了4859元,；4399公司客戶中心目前仍未退款,；騰訊公司則表示第二次申請退款,，不退。
《中國消費(fèi)者報(bào)》撥打了騰訊未成年人游戲監(jiān)管熱線,，詢問為何不予退款,，客服人員回答：“一個家庭只能受理一次游戲退款。第一次已經(jīng)退款,，如果孩子再次充值消費(fèi),，那么監(jiān)護(hù)人負(fù)有不可推卸的監(jiān)管責(zé)任?！?/span>
歡太科技：簽承諾書可退款65%
“4月17日,，我的手機(jī)上突然收到了一條銀行卡被扣款648元的短信?！?月20日,，江蘇連云港消費(fèi)者沈女士向《中國消費(fèi)者報(bào)》反映，“疫情期間,，孩子在家用OPPO手機(jī)上網(wǎng)課,，誰知道孩子竟偷偷玩起一款名為‘第五人格’的游戲。從3月28日到4月17日,，累計(jì)充值消費(fèi)5415元,。”
沈女士稱,，直到這次微信錢包被扣完后再扣綁定銀行卡余額,，她才發(fā)現(xiàn)扣了這么多錢。
隨后,，沈女士撥打了游戲扣款方歡太科技官方客服電話聯(lián)系退款,，對方以游戲是手機(jī)實(shí)名認(rèn)證登錄為由拒絕退款。無奈之下,，沈女士通過社交網(wǎng)絡(luò)平臺發(fā)起投訴,。
4月18日，沈女士收到了歡太科技發(fā)送的短信,，要求其提交退款申請并提供孩子的戶口本,、監(jiān)護(hù)人身份證、游戲角色信息和支付記錄明細(xì)截圖等資料,。
4月19日,，歡太科技客服電話告知沈女士，根據(jù)公司退款最高限額65%的標(biāo)準(zhǔn),，只能退款3519元,，且需簽一份承諾書。
“承諾書大致內(nèi)容是：退款是補(bǔ)償性質(zhì)的,，需要保密,，不能向任何媒體或他人泄露,。”沈女士告訴《中國消費(fèi)者報(bào)》,，簽署時限為48小時,，過期作廢，由于擔(dān)心拿不到退款,，她簽署了承諾書,。“后來再點(diǎn)開鏈接,，就看不見承諾書了,。”沈女士說道,。
消費(fèi)者提供的承諾書截圖,。資料圖片
4月20日，沈女士收到了歡太科技的短信：“目前核實(shí)您的承諾書沒有問題,，我們已為您申請關(guān)懷金,，一般需要7個工作日到賬，部分特殊情況通過線下轉(zhuǎn)賬需要15個工作日,?！?/span>
沈女士向《中國消費(fèi)者報(bào)》表示，OPPO手機(jī)如果不注冊O(shè)PPO賬號很多功能都無法正常使用,，自己11歲的小孩直接用OPPO賬號登錄游戲,，游戲支付也沒有人臉識別程序，她覺得OPPO公司也有責(zé)任,，于是又撥打OPPO官方客服電話,，請求全額退款，結(jié)果電話又被轉(zhuǎn)接給了歡太科技的客服人員,。
企查查信息顯示,，歡太科技是OPPO軟件商店的運(yùn)營企業(yè)。OPPO軟件商店是第三方軟件下載商店,，主要適用于OPPO品牌手機(jī),，可提供Android系統(tǒng)的日常應(yīng)用軟件、游戲等APP產(chǎn)品,。
4月22日,，《中國消費(fèi)者報(bào)》撥打了OPPO客服電話，對方表示,，OPPO和歡太科技是合作關(guān)系,。如果OPPO手機(jī)賬號實(shí)名認(rèn)證的是成年人，在OPPO應(yīng)用商店下載的游戲，用OPPO賬號可以登錄并通過支付密碼進(jìn)行相應(yīng)支付,。
心動網(wǎng)絡(luò)公司：蘋果手機(jī)只退70%
“3月17日，我無意間發(fā)現(xiàn)支付寶賬單中產(chǎn)生了多筆數(shù)額較大的游戲消費(fèi)記錄,，2月9日開始近40天累計(jì)消費(fèi)充值金額達(dá)2.4萬余元,。” 4月18日,，上海消費(fèi)者汪先生向《中國消費(fèi)者報(bào)》反映,，為了方便他10歲的孩子上網(wǎng)課和學(xué)習(xí)，便買了一臺IPAD平板電腦,，綁定了自己的蘋果ID號,。沒想到孩子偷偷通過蘋果應(yīng)用商店下載并充值玩了“香腸派對”、“使命召喚”手游和“荒野亂斗”等多款游戲,，其中在香腸派對游戲中消費(fèi)金額最大,，達(dá)到17747元。
汪先生表示,，他不知道共用蘋果手機(jī)ID號的IPAD也具備手機(jī)支付寶的免密支付功能,，加上扣款并無提示，因此之前一直未發(fā)現(xiàn)游戲扣款的情況,。
汪先生關(guān)閉IPAD免密支付功能并聯(lián)系蘋果公司官方客服請求退款,，前兩次被蘋果公司直接拒絕，第三次則回復(fù),，需自行聯(lián)系第三方游戲開發(fā)商協(xié)商退款,。
3月19日，汪先生通過“香腸派對”游戲開發(fā)商心動網(wǎng)絡(luò)股份有限公司的微信公眾號協(xié)商退款事宜,，并按照客服人員的要求提交了相關(guān)證明材料,，系統(tǒng)顯示審核預(yù)計(jì)需要15個工作日。當(dāng)汪先生詢問是否全額退款時,，對方回復(fù)：“根據(jù)所提供的充值訂單核實(shí)所屬賬單,，為您申請?jiān)撡~號下（“香腸派對”）歷史的非贈送充值訂單退款?！?/span>
“其他不知名游戲公司找不到聯(lián)系方式,，無法申請退款?！蓖粝壬f,。4月28日，汪先生向《中國消費(fèi)者報(bào)》反饋,，心動網(wǎng)絡(luò)公司回復(fù)為從4月20日算起30個工作日內(nèi)退款70%,。
針對其“為何不退全款”的質(zhì)疑，心動網(wǎng)絡(luò)公司客服人員表示“蘋果的就是退70%”。汪先生致電蘋果客服,，對方表示,，支付款扣除30%的費(fèi)用是游戲開發(fā)商與蘋果公司之間的協(xié)議約定，不應(yīng)該由消費(fèi)者承擔(dān),。
而當(dāng)汪先生再次聯(lián)系心動網(wǎng)絡(luò)公司客服時,，對方則表示：“能退的只能是70%，另外30%只能聯(lián)系蘋果官方處理,?！?/span>
專家觀點(diǎn)：未成年人網(wǎng)游大額充值 未獲法定代理人追認(rèn)情況下無效
《中國消費(fèi)者報(bào)》調(diào)查發(fā)現(xiàn)，未成年人游戲充值退款難問題已成為當(dāng)下投訴熱點(diǎn),。
在黑貓投訴平臺上搜索關(guān)鍵詞“未成年+游戲充值”,，結(jié)果顯示有16600條相關(guān)投訴，大多數(shù)反映未成年人在家長不知情的情況下充值游戲,，金額少則幾十元,，多則數(shù)萬元。投訴對象涉及騰訊游戲,、4399游戲,、歡太科技、蘋果公司,、心動網(wǎng)絡(luò),、網(wǎng)易游戲、小米游戲,、光遇手游,、OPPO、華為等,。投訴處理狀態(tài)只有少部分顯示為“已完成”,。
據(jù)業(yè)內(nèi)人士分析，在手機(jī)硬件市場競爭加劇的大背景下,，游戲“分發(fā)”傭金已經(jīng)日益成為手機(jī)廠商的重要收入來源,，品牌手機(jī)內(nèi)置的應(yīng)用市場、游戲商店,，已經(jīng)成為觸達(dá)用戶,、賺取傭金的重要入口。
對于手機(jī)廠商來說,，只要用戶在應(yīng)用商店下載了手機(jī)游戲,，充值數(shù)額越多，收益也就越大,。
針對未成年人可以輕易使用成年人賬戶登錄游戲并充值消費(fèi),，進(jìn)而導(dǎo)致此類大額消費(fèi)糾紛愈演愈烈的現(xiàn)象，江蘇省消保委曾建議有關(guān)方面加快推進(jìn)“注冊實(shí)名認(rèn)證+支付前人臉識別”雙認(rèn)證系統(tǒng)，從流程上杜絕未成年網(wǎng)游亂充值亂象,，注冊用戶進(jìn)行游戲充值或支付消費(fèi)前,，均須開啟人臉識別，只有注冊用戶信息和人臉識別相匹配時,，方可進(jìn)入游戲充值或支付程序,。
針對未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲退費(fèi)難問題，4月26日,，中國消費(fèi)者協(xié)會理事,、中國政法大學(xué)民商經(jīng)濟(jì)法學(xué)院副教授吳景明在接受《中國消費(fèi)者報(bào)》采訪時表示：根據(jù)《民法典》規(guī)定,，8周歲以上的未成年人屬于限制行為能力人,，這些人在游戲中消費(fèi)數(shù)千甚至數(shù)萬元，顯然與其年齡和智力水平不相適應(yīng),，在未得到法定代理人追認(rèn)的情況下,，其行為應(yīng)當(dāng)是無效的。
2021年,，最高人民法院出臺的《關(guān)于依法妥善審理涉新冠肺炎疫情民事案件若干問題的指導(dǎo)意見》中,，對未成年人參與網(wǎng)絡(luò)付費(fèi)游戲和網(wǎng)絡(luò)打賞糾紛提供了規(guī)則指引。意見明確,，限制民事行為能力人未經(jīng)其監(jiān)護(hù)人同意,，參與網(wǎng)絡(luò)付費(fèi)游戲等方式支出與其年齡、智力不相適應(yīng)的款項(xiàng),，監(jiān)護(hù)人請求網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者返還該款項(xiàng)的,，人民法院應(yīng)予支持。
吳景明分析指出,，游戲公司在確認(rèn)是未成年人消費(fèi)的前提下,，應(yīng)該按照成年人家長的要求，根據(jù)國家相關(guān)規(guī)定進(jìn)行退費(fèi),。
