用戶好評是消費者判斷商品質(zhì)量和商家信譽的重要指標,，更多好評往往意味著能夠吸引更多消費者的注意,。但也有一些商家為了增加交易機會,，通過制造虛假好評等方式欺騙消費者,。近期,，有讀者來信反映,，某些好評數(shù)量很高的網(wǎng)紅店鋪實際上商品質(zhì)量有瑕疵或者服務不到位,，存在制造虛假好評誤導消費者的嫌疑,，侵犯了消費者的合法權益。
虛假好評到底是怎么來的,？平臺在審核中應履行哪些職責,？監(jiān)管部門如何進行有效整治？記者對此展開調(diào)查,。
一邊倒的好評參考價值低,，甚至會誤導消費者
“買家的評價本來是消費者決策的重要參考，可現(xiàn)在,，我越來越不敢相信網(wǎng)店的好評了,。”江蘇海安市讀者徐明明說,，在某電商平臺,，有些網(wǎng)店好評率動輒達到95%以上，甚至100%,，“總覺得不大真實,，有些評價高度相似，有的甚至連細節(jié)都一樣,，讓人看了難免心中犯疑”,。
上海市讀者周念華游覽過國內(nèi)不少地方，每次去不熟悉的城市,，他總是習慣打開點評類應用,，看看以往顧客的評價，并以此作為重要參考,。周念華說：“一般點評類應用上的商家評分有高有低,，還算客觀，但有些好評存在明顯造假的情況,?！敝苣钊A曾到一家“某區(qū)排名第一”的餐廳用餐，結果卻發(fā)現(xiàn)菜品甚至沒有做熟,?！昂髞碜屑毧床虐l(fā)現(xiàn)，當時這家店開張只有三個月,，而且餐廳的菜品味道,、服務質(zhì)量都存在瑕疵，卻能夠在短時間內(nèi)獲得這么多好評,，明顯不正常,。”周念華說,。
為了爭取消費者的好評,，商家想了各種辦法,。有些店鋪會在快遞,、外賣中附上“好評返現(xiàn)”的小卡片,，消費者給好評即可換取小禮物、現(xiàn)金,。在一家燒烤店送來的外賣中就附上了這樣一張卡片：“全五星好評+曬美食圖片,，可領取紅包”，下方還詳細說明：“全五星”是指口味,、配送,、包裝三項指標全部給出五星評價，評分完成后,，便可添加店員的聯(lián)系方式,，獲取小額現(xiàn)金。
還有讀者反映,，旅游時曾經(jīng)遇到一些商家拉住游客,，以小禮物、小額紅包等為報酬,，勸說他們?yōu)樘囟ㄉ虘舸蚝迷u,。記者隨機采訪了一些讀者和網(wǎng)友，大多人都表示曾遇到過商家誘導好評的情況,，也有人坦承曾通過好評換取紅包,，“不過，前提是商品,、菜品本身還過得去,，商家又有較好的服務態(tài)度”。
為避免被虛假好評誤導,，河南安陽市讀者程誠在購物時不只看買家好評,，還要看看中差評，而且還通過瀏覽論壇,、觀看測評節(jié)目等,，爭取從多個渠道獲取信息。程誠說：“如果電商平臺,、點評類應用中的消費者評價都是真實客觀的,，我們買東西其實可以不用如此麻煩?！?/span>
刷好評已成灰色生產(chǎn)鏈,，寫好評、發(fā)展下線,、刷單一條龍
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),，商家購買好評已經(jīng)是公開的“潛規(guī)則”,，甚至刷好評已經(jīng)形成了一條灰色生產(chǎn)鏈：商家提出需求，刷手團伙針對電商和點評軟件的推薦排名機制拆解成各類任務,，通過自建網(wǎng)站或其他社交平臺發(fā)展下線,、發(fā)布任務。這樣的一條生產(chǎn)鏈,，制造了大量虛假好評,，給消費者造成了許多困擾。
在互聯(lián)網(wǎng)上存在大量從事刷單,、刷好評業(yè)務的團伙,，有的在電商平臺上開設了網(wǎng)店，有的建立了獨立網(wǎng)站甚至任務發(fā)布系統(tǒng),。記者找到一家號稱可以“優(yōu)化店鋪排名”的網(wǎng)站,，以網(wǎng)店店主的身份向客服人員咨詢相關業(yè)務。據(jù)該網(wǎng)站客服介紹,，如今電商平臺和點評類應用的評價體系日趨復雜,，店鋪要想在平臺的榜單和推薦中提高曝光度，除了提升好評數(shù)和銷量,，還需要注意提高被搜索量,、訪客流量、被收藏量等數(shù)據(jù),。而這些工作,，該網(wǎng)站都可以代為完成。
在一家“流量優(yōu)化”網(wǎng)站的任務發(fā)布欄中,，記者看到了形形色色的刷單任務：“外賣評論單”“APP（手機應用軟件）下載后評論,，單價2元”“轉發(fā)文章有錢賺”“觀看視頻即可通過任務，單價1.5元”,，每條任務都有不少人認領,。
在刷好評生產(chǎn)鏈條上還有專業(yè)的好評寫手。在某論壇兼職板塊,，記者在兼職招工信息中找到不少“寫好評”的兼職,。其中有的明碼標價：“評論20條得10元，有文案,，可復制粘貼”,，還說明“真實有效，大量招人”,。
記者按照文中提示添加了發(fā)布者的聯(lián)系方式,，對方表示，商家對大批量好評有很強需求,，尤其是那些剛起步,、缺乏人氣的店鋪更為迫切,。發(fā)布者還給記者提供了一份“攻略”，提醒在刷單,、刷好評時如何規(guī)避系統(tǒng)檢測異常流量,，還詳細介紹了制造虛假聊天、降低平臺抽查風險的方法,。任務發(fā)布者告訴記者：“單子有的是,，可以長期做下去,，只要手快,，收入就會很可觀?！?/span>
記者發(fā)現(xiàn),，刷好評行為已經(jīng)引起有關部門的高度重視。今年5月,，最高法公布了“互聯(lián)網(wǎng)十大典型案例”,，其中就包括“暗刷流量”、虛假刷量的案例,。浙江杭州市市場監(jiān)管綜合行政執(zhí)法隊已通過調(diào)查發(fā)現(xiàn),，有10家公司涉嫌組織刷好評牟利，還有百余家網(wǎng)紅餐廳存在花錢刷好評的行為,。
監(jiān)管部門與平臺企業(yè)應加強合作,，合力斬斷虛假好評生產(chǎn)鏈
“網(wǎng)絡點評的價值，在于通過真實的用戶反饋,，反映商家口碑,，方便消費者作出決策。大量虛假點評的產(chǎn)生,，損害了消費者合法權益,，也對那些守法依規(guī)商家的正常經(jīng)營造成了影響?！卑不招鞘凶x者鄒笑說,。
北京師范大學網(wǎng)絡法治國際中心執(zhí)行主任吳沈括表示，購買或提供諸如有償虛假好評,、點擊量,、搜索量等服務，不僅破壞了公平競爭的市場秩序,，有損消費者合法權益,，情節(jié)嚴重的還可能構成不正當競爭，涉嫌違法,。
許多讀者認為,，整治虛假好評要多措并舉,、形成合力，方能治本,。廣東揭陽市讀者石亞東說,，互聯(lián)網(wǎng)平臺企業(yè)應當承擔主體責任，對入駐商家進行嚴格的審核監(jiān)督,，“互聯(lián)網(wǎng)平臺企業(yè)應不斷優(yōu)化算法,，通過科技手段精準識別和篩除虛假評論”。吳沈括也認為,，相關部門應與企業(yè)加強互動,，充分依托電商交易平臺大數(shù)據(jù)資源，建立數(shù)據(jù)異常預警機制,，有助于及早發(fā)現(xiàn)和清理虛假評價,。
提高自身排名推薦優(yōu)先級，增強對消費者的吸引力,，是商家使用虛假好評的主要動機,。河北館陶縣讀者王謙建議，要針對這種情況對癥下藥：“商家買好評,、刷數(shù)據(jù),，為的是吸引消費者。建議平臺對存在這種行為的商家進行降權處理,，并予以公示,，讓他們認識到，用假好評吸引消費者,，會適得其反,。”
懲罰使用者,，也要阻斷生產(chǎn)源,。有讀者提出，平臺企業(yè)只能約束商家,，相關部門應加強監(jiān)管,，搗毀制造虛假好評、虛假數(shù)據(jù)的窩點,。對此,，市場監(jiān)管部門已采取一些舉措。市場監(jiān)管總局今年在全國范圍內(nèi)開展重點領域反不正當競爭執(zhí)法專項整治,，嚴厲打擊組織專業(yè)團隊,、利用網(wǎng)絡軟文、網(wǎng)絡紅人,、知名博主,、直播帶貨等方式進行“刷單炒信”,、虛假宣傳等不正當競爭行為。7月,，市場監(jiān)管部門公布了兩批典型案例,，對利用“網(wǎng)紅效應”虛構評價，組織員工親友等熟人或雇用專業(yè)團隊等方式“刷單炒信”的行為進行曝光,。
不過,，一些刷好評團伙也在持續(xù)改變交易模式，以規(guī)避監(jiān)管,，有讀者建議監(jiān)管部門與互聯(lián)網(wǎng)平臺企業(yè)及時掌握相關情況,，盡早完善和細化監(jiān)管措施。
整治虛假好評,，離不開商家的自覺自律,。“刷好評,，刷出來的其實是惡性競爭，加重了所有市場參與者的負擔,?！编u笑認為，能否在市場競爭中領先,，終歸是要靠產(chǎn)品質(zhì)量說話,，為了提升短期的數(shù)據(jù)表現(xiàn)，導致喪失消費者的信任,，是因小失大,。
