北京市讀者李翔宇最近在網(wǎng)上購買的一款防水耳機(jī)出現(xiàn)故障，在辦理退貨時頗費周折,。原來,，他在某品牌官方網(wǎng)站購買商品后,，不到一周就發(fā)現(xiàn)防水耳機(jī)進(jìn)水，認(rèn)為是商品本身存在質(zhì)量問題,，于是在網(wǎng)上申請退款退貨,。然而網(wǎng)站客服人員卻表示，“耳機(jī)進(jìn)水”是用戶操作不當(dāng)導(dǎo)致,，拒絕退款,。為此，李翔宇找到好幾家維修點,，請專業(yè)人員檢查,，證明耳機(jī)的確存在質(zhì)量問題，與人為操作無關(guān),。前前后后花了兩周時間才得以退款,，這讓李翔宇覺得“太折騰了”。

  網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為消費者購物的重要渠道之一,。但由于網(wǎng)購的特殊性,，退換貨相對麻煩，由此也產(chǎn)生了許多投訴與糾紛,。為了保護(hù)消費者的合法權(quán)益,，消費者權(quán)益保護(hù)法中明確規(guī)定，除一些特殊商品外,，“經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò),、電視、電話,、郵購等方式銷售商品,，消費者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由”,。但在實際生活中,，這條規(guī)定往往難以順利落地。

  前段時間,，劉玥在某網(wǎng)絡(luò)平臺看中一款滑雪服,，商家稱需要顧客先下單再進(jìn)行采買，因此事先聲明“不支持七天無理由退換”,。但拿到商品后,，劉玥發(fā)現(xiàn)圖片和實物顏色差別很大,，“商家拍攝的圖片存在明顯色差，涉嫌欺詐消費者”,。盡管尋求了多種途徑,，但劉玥最終還是未能同商家就退貨協(xié)商成功?！吧碳艺f事先有聲明,，因此拒絕退款，還不知道要花多少精力才能退款,，我也不想麻煩了,，算是認(rèn)倒霉吧?！眲h說,。

  對此，中國消費者協(xié)會法律部副主任謝龍表示,，有些特殊的商品經(jīng)消費者確認(rèn),，可以不適用七天無理由退貨規(guī)定，比如一經(jīng)激活或者試用后價值貶損較大的商品等,。除這些特殊情況外,，商家不能擅自擴(kuò)大不適用七天無理由退貨的商品范圍，并且商家應(yīng)當(dāng)在銷售流程中設(shè)置顯著的確認(rèn)程序,，未經(jīng)消費者確認(rèn),，不能因事先聲明拒絕退換貨。

  網(wǎng)友陳沖曾在某電商平臺上購買一款電子產(chǎn)品,，快遞收到后拆箱驗貨,，發(fā)現(xiàn)商品有瑕疵，所以拒絕簽收,。商家在收到退貨后卻未退款,，理由是商品已經(jīng)拆封，影響二次銷售,。他嘗試聯(lián)系網(wǎng)購平臺,，但平臺也未能處理。

  謝龍表示,，適用七天無理由退貨時,，消費者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好，也就是“不影響二次銷售”,。但消費者基于查驗需要而打開商品包裝,，或者為確認(rèn)商品的品質(zhì)、功能而進(jìn)行合理的調(diào)試不影響商品的完好,，商家不能拒絕退換貨,。除此之外，商品若出現(xiàn)質(zhì)量問題,，商家應(yīng)當(dāng)依約退貨,，而不能基于事先的聲明免除責(zé)任。

  在網(wǎng)絡(luò)投訴平臺,，由于退換貨產(chǎn)生的運費以及物流造成的損失問題也頻頻遭到投訴,。依照相關(guān)法律規(guī)定，由質(zhì)量問題產(chǎn)生的退換,，運費應(yīng)由商家承擔(dān),。但網(wǎng)友楊婷曾在某電商平臺購買曬衣兜，收貨后卻發(fā)現(xiàn)商品破損,。在與賣家客服聯(lián)系退貨時,，賣家卻要求顧客把退貨原因由“商品質(zhì)量問題”改為“其他”?！拔覟榱顺晒ν素涍x擇了‘其他’,，后來得知只有質(zhì)量問題造成的退貨，運費才能由賣家承擔(dān),，結(jié)果運費到現(xiàn)在都沒有退還,。”楊婷說,。此外,，由于物流原因，若快遞在退回過程中存在破損,，商家有可能因為影響“二次銷售”而拒絕退款,。物流公司與商家來回“踢皮球”，消費者只能干著急,。

  在退貨過程中因物流造成的影響,，需進(jìn)一步明確權(quán)責(zé)關(guān)系，保護(hù)消費者權(quán)益,。中國人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海表示,，商家與消費者之間既有利益沖突，更有利益公約數(shù),。消費者的“后悔權(quán)”應(yīng)該得到保護(hù),，這有利于促進(jìn)消費者理性消費，也能倒逼經(jīng)營者放棄欺詐,、虛假廣告和誤導(dǎo)性宣傳,，提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，改善消費體驗,，提升核心競爭力,?！皯?yīng)當(dāng)切實維護(hù)好消費者的‘后悔權(quán)’，優(yōu)化誠實信用,、公平公正,、多贏共享、包容普惠的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)生態(tài)環(huán)境,?！眲⒖『Ｕf。