調(diào)查動機

  近日,，有讀者來電咨詢：自己的手機話費積分過期了,，積分設置使用期限是否合理？據(jù)了解,，該讀者有1萬多積分過期,，過期前，電信運營商有短信通知,，他當時查詢后覺得沒有合適的兌換禮品,，之后就忘了此事，最近發(fā)現(xiàn)積分已過期,。

  為吸引顧客,、增加消費者對產(chǎn)品的黏度，近年來,，很多企業(yè),、商家都推出了積分制，即消費一定金額贈送,、獎勵相應的積分,，積累滿一定的積分可以兌換禮品、抵扣部分消費金額等,。很多人平時吃喝玩樂都會用到積分,。

  那么，除了積分設置使用期限外,，積分還會涉及哪些問題,？遇到這些問題，消費者又該如何解決呢,？為此,，記者進行了調(diào)查采訪,。

  “您有××積分將在本月底過期，請抓緊時間兌換……”

  前不久,，家住江蘇省常熟市的尹航收到電信運營商發(fā)來的話費積分兌換提醒,。于是，他打開App里的“積分商城”,，用積分兌換了兩袋洗衣液和幾十元話費,。可還有少量積分,，沒有合適的商品可以兌換,。而咨詢客服后被告知：不用完就會過期，無法累積到下個周期,。

  “這些積分都是我平時消費所得,，本來就是屬于我的東西，為什么商家要設置使用期限,，他說過期就過期,？”尹航對此表示不理解。

  記者近日在采訪中了解到,，除了對“積分設置使用期限是否合理”存疑外,，不少消費者對一些積分過期前沒有提醒、“被過期”,、兌換難等問題表達了不滿,。

  積分商業(yè)運用廣泛

  商家可設使用期限

  當下，很多商家都用會員制來拉攏消費者,，消費即贈送,、獎勵積分。從使用話費到刷卡消費,，從網(wǎng)絡購物到出行購票,，積分制已經(jīng)涉及人們經(jīng)濟生活的方方面面。

  安徽省滁州市李婷(化名)家的兩個孩子從小就喝某品牌的奶粉,，每次購買奶粉等商品后,，線上商城都會贈送她一筆積分。今年6月,，她登錄商城準備用積分兌換禮品時發(fā)現(xiàn),，有1萬多積分已過期。

  “之前都不知道有過期這一說,，平時短信推送一堆,，積分到期居然悄無聲息?！崩铈酶嬖V記者,，她向客服反映后得知,，積分過期就只能過期了，無法補救,，“到期前商家沒有任何提醒,，而且積分本來就是我花錢購買商品得來的，為什么任由商家規(guī)定期限”,？

  采訪中,，不少消費者提出類似的疑問：積分到底算什么？商家能不能設置使用期限,？

  在中國人民大學法學院教授,、民商事法律科學研究中心執(zhí)行主任石佳友和華東政法大學經(jīng)濟法學院教授任超看來，積分具有財產(chǎn)屬性,，屬于消費者的財產(chǎn)。

  石佳友說,，積分制是商家的一種促銷手段,，為商家單方贈與，如果設置了交易條件,，則可能構(gòu)成合同,，積分兌換為商家承諾，對其具有約束力,，按照民法典和合同法的一般原則,，商家應當履行承諾。

  “法律上并沒有對積分的法律屬性進行明確界定,，而是由積分發(fā)放方和用戶的意思自治進行約定,。‘積分可以兌換商品’是商家對消費者的承諾,，這使得積分在相應范圍內(nèi)具有一定的價值屬性,，一定程度上屬于消費者的虛擬財產(chǎn)?！比纬f,。

  對于商家能不能設置使用期限的問題，受訪專家均認為設置期限合理合法,。

  北京德恒(蘇州)律師事務所高級合伙人孫建榮說,，常見的“消費送積分”促銷舉措，在法律性質(zhì)上屬于贈與,，當消費者達到商家預先設置的消費條件時,，商家將自己的財產(chǎn)權(quán)益以積分的形式贈與消費者，消費者表示接受,，雙方即達成贈與合同,。

  “商家可就積分兌換設置有效期限,，根據(jù)民法典第160條的規(guī)定，商家贈與積分時可附終止期限,，期限屆滿時,，該贈與行為失效?！睂O建榮分析道,，但在有效期限長短的設置上，商家應充分考慮保障消費者能夠正常使用該積分,，避免侵害消費者合法權(quán)益,。

  廣東財經(jīng)大學法學院教師、法學博士黃瀧一認為,，商家設定積分到期制可以看作格式合同,，里面的內(nèi)容為格式條款，根據(jù)民法典第5條自愿原則和第465條有關(guān)規(guī)定,，這種格式合同是有效的,，商家可以規(guī)定積分到期的內(nèi)容以及到期的積分如何處理。

  設置合理使用期限

  遇不可抗力應延長

  記者在采訪中了解到,，積分過期的情況比比皆是,。不少消費者提出，不是自己不想用,，而是由于“商家沒有過期提醒”“設置使用期限過短”“疫情影響”等原因?qū)е?，在這種情況下積分過期無補償不合理。

  來自廣東的李瑞告訴記者,，今年6月,，他打開某線上商城時發(fā)現(xiàn)，自己3萬多的積分突然少了1萬多,，打客服電話后才知道,，那1萬多積分已經(jīng)過期?！吧碳抑皬奈疵鞔_告知我積分會過期,，我在商城界面只能看到積分總數(shù)，沒有任何積分有效期或到期的信息,，也沒有電話或者短信提示,。”

  “這1萬多積分價值100多元,。我向客服反映這個情況,，客服卻認為是我的問題，沒有及時關(guān)注積分使用期限,?！崩钊痤H為生氣地說,，提醒和告知本來就是商家的義務，憑什么讓消費者承擔這筆損失,？

  “積分的有效期限構(gòu)成贈與合同內(nèi)容且屬于格式文本,，因此商家應在首次贈送時向消費者進行顯著地提示、說明,，取得消費者同意,。如果未事先告知或后期隨意變更，是對消費者知情權(quán)的侵害,?！睂O建榮說。

  黃瀧一說,，根據(jù)民法典,，包括積分使用期限在內(nèi)，條款事關(guān)消費者利益的,，都應該以顯著方式告知或提醒消費者注意,，確保消費者在消費時充分知情。如果商家未盡到提示和告知義務,，導致消費者沒有注意到上述條款的,，消費者可以主張上述條款不成立,，對消費者不具有法律約束力,。

  最近，上海的林女士也在為積分過期而與商家進行拉鋸戰(zhàn),。她之前經(jīng)常光顧某品牌的玩偶店,，每次消費后都有一筆積分計入會員卡。由于前段時間上海疫情,，加上商家規(guī)定積分有效期才3個月,，導致其大量積分過期。林女士反復向客服反映,，多次申訴,，但仍未能獲得積分延期或補償。

  對此,，石佳友說,，按照商業(yè)慣例，商家有權(quán)為積分設置使用期限,，但應當設置合理的期限,，比如航空公司里程積分，大多數(shù)消費者不會頻繁坐飛機,，可能兩三年才能達到兌換里程的最低要求,，那么積分使用期限至少要設置在2年以上,。

  “從保護消費者合法權(quán)益出發(fā)，商家在積分到期前一個月應當進行提示,。如果遇到疫情等不可抗力,，積分使用期限應該延長?！笔延颜f,，這么做對于商家而言沒有任何技術(shù)障礙，也是其依法履行社會責任的應有之義,。

  除此之外,，現(xiàn)實中，還有因商家系統(tǒng)升級,、系統(tǒng)錯誤,、規(guī)則不明確等非消費者個人原因?qū)е碌姆e分“被過期”“被減少”的情況。

  今年3月13日,，天津市河西區(qū)的趙女士在一家線上商城給自己購買了生日禮物,，總共花費430元。按照線上商城積分規(guī)則,，生日當天的消費可獲得雙倍積分,，即860分?？蓭滋旌筅w女士去線下取貨時只收到430分積分,。客服稱,，取貨當天不是生日,，無法雙倍積分。這樣的解釋讓趙女士無法理解,。

  來自北京,、天津、江蘇等地的多位消費者接受記者采訪時吐槽說,，有時對同類產(chǎn)品之所以選擇某一品牌,，就是看中了其積分及積分兌換，自己辛辛苦苦攢積分,，現(xiàn)在積分說過期就過期,、說減少就減少，自身權(quán)益受到了不小的損失,，商家的這種不誠信行為應該受到譴責,。

  積分兌換暗藏套路

  收集證據(jù)依法維權(quán)

  除了使用期限外，想要通過積分兌換到理想的商品也不容易。

  北京市豐臺區(qū)的劉女士在某線上商城用積分兌換了20元的禮品券后發(fā)現(xiàn),，自己所在地區(qū)不支持該禮品券使用,。而在兌換頁面，并沒有提示哪些地區(qū)可以使用,，也沒有“一經(jīng)兌換,，無法退還”的警示。

  “已經(jīng)兌換的禮品券既不能下單也不能退回,，相當于自己白白浪費了大量積分,，明擺著是讓消費者吃啞巴虧?！眲⑴空f,。

  來自安徽滁州的張耀煩惱的不是沒積分，而是用不出去,。他使用信用卡多年,，有大量可兌換積分，但想要兌換的商品一直處于無貨狀態(tài),。還有一些商品,，商家設置了搶兌，往往瞬間就被搶完,。張耀告訴記者,，他就此問題向客服反映過多次，對方一成不變地表示：商品會不定期更新,。

  還有多位消費者向記者抱怨：單純用積分兌換商品的情況越來越少,，“積分+現(xiàn)金”兌換商品的形式越來越多。懷疑積分是否真正抵消了部分金額,？

  據(jù)公開報道,，今年3月,，河南省信陽市消費者楊女士反映,，她通過積分商城購買了一瓶1kg的洗衣液，頁面顯示需要支付683積分+24.17元現(xiàn)金,。而在該洗衣液的網(wǎng)上自營店里,，購買同款商品僅需23.8元，用了積分后的價格竟比正常購買價格還要貴,。

  對于積分制存在的種種問題,，中國法學會消費者權(quán)益保護法研究會副秘書長陳音江分析說，這是由于部分商家的積分規(guī)則不夠公開透明,，規(guī)則制定不夠明確,，發(fā)生爭議全由商家說了算導致的。此外，也與一些積分獲取和兌換流程太復雜,，有的商家甚至故意設置附加條件,，導致一些消費者干脆放棄自己的權(quán)益有關(guān)。

  如何進一步規(guī)范積分制,？

  任超認為,，商家對于已過期積分應當針對不同情況作出合理判斷。在商家告知,、消費者已知或應知到期清零規(guī)則后,，消費者僅出于自身原因錯過積分活動的，商家可以不延期,、補償,；但若因商家原因或客觀因素，不可歸因于消費者本人的因素造成積分到期清零無法使用的,，商家應當提供積分延期,、補償服務。

  陳音江建議,，商家在制定積分規(guī)則時,，要公平合理，兼顧雙方利益,，不能將兌換門檻設置過高,，尤其是不能設置一些限制兌換的不公平不合理格式條款，損害消費者合法權(quán)益,。商家除了要將積分規(guī)則事先告知消費者,、到期清零前提醒外，還要暢通售后服務渠道,，方便消費者遇到問題及時協(xié)商解決,。

  “消費者也要提高自我保護意識，不盲目為了積分而沖動消費,。在使用消費積分之前,，應認真閱讀商家制定的積分規(guī)則。如果遇到權(quán)益受損問題,，應及時收集好相關(guān)證據(jù),，依法維權(quán)?！标愐艚f,。

  在任超看來，由于商家或電商平臺具有強于消費者的交易地位,，實際上,，消費者對積分制并沒有太多的議價空間，要么接受要么選擇離開，甚至可以說一些消費者的接受同意也是一種“被動”同意,。因此,，就積分問題向平臺客服反映可能收效甚微。如果消費者覺得權(quán)益受損,，建議向消費者權(quán)益保護組織反映并依法維權(quán),。

  “如果消費者用積分兌換的商品有問題，同樣可以適用消費者權(quán)益保護法,、產(chǎn)品質(zhì)量法以及有關(guān)三包規(guī)定等,，消費者可以按照正常購買商品或服務來主張自己的權(quán)益。也就是說,，如果積分兌換的商品存在質(zhì)量問題,，同樣可以依法要求商家履行包修、包換,、包退的政策,。”陳音江說,。