5月10日,，記者從自治區(qū)政府辦公廳了解到，為暢通政府與企業(yè)群眾互動渠道,，規(guī)范政務服務便民熱線事項辦理,，寧夏制定出臺了《寧夏回族自治區(qū)12345政務服務便民熱線運行管理辦法（試行）》，明確寧夏12345熱線要按照“一個號碼服務,，統(tǒng)一平臺受理,，各級依責辦理”的運行模式，受理企業(yè)群眾提出的咨詢,、求助,、投訴,、建議、舉報等訴求,，提供“7×24小時”全天候人工服務,。
《辦法》共八個章節(jié)43條，明確了寧夏12345熱線運行的職責分工,、受理范圍,、工作流程、知識庫管理等,。對于受理范圍,，《辦法》明確，寧夏12345熱線受理企業(yè)群眾各類非緊急,、非警務類訴求,，包括經(jīng)濟調節(jié)、市場監(jiān)管,、社會管理,、公共服務、生態(tài)環(huán)境保護等領域的咨詢,、求助,、投訴、舉報,、建議,、表揚等訴求。
對于工作流程,，《辦法》提出,，寧夏12345熱線工作流程分為受理轉辦、辦理反饋,、回訪評價,、辦結歸檔四個環(huán)節(jié)。
在受理轉辦方面,，對能夠直接答復或處理的事項,，應當接訴即辦。對不能直接解答且屬于受理范圍的事項,，按照職能職責,、管轄權限或行業(yè)管理要求，1個工作日內通過12345熱線平臺向承辦單位派發(fā)工單,。對涉及責任不明,、職責交叉、管理存在盲區(qū)等復雜事項,，由受理訴求的熱線管理機構根據(jù)“誰審批,，誰監(jiān)管,；誰主管，誰監(jiān)管”原則,，指定主,、協(xié)辦單位聯(lián)合辦理。
在辦理反饋方面,，建立健全接訴即辦和限時辦結工作機制,，各級熱線管理機構和承辦單位按照“誰承辦、誰反饋”的原則答復訴求人,，并將結果反饋至12345熱線平臺,。承辦單位在1個工作日內簽收，對不在職責范圍內的說明原因和建議,，并在1個工作日內退單,；咨詢類工單2個工作日內辦結反饋訴求人，求助,、投訴,、舉報、建議類工單5個工作日內辦結反饋訴求人,；確因情況復雜無法按時辦結的,，提出延期申請并說明理由，經(jīng)派發(fā)工單的熱線管理機構審核同意后方可延期,，并將階段性工作進展和延期情況告知訴求人,，延期時限不超過5個工作日，延期申請不超過2次,。涉及多部門,、跨區(qū)域辦理的，由主辦單位牽頭匯總各方意見統(tǒng)一反饋訴求人,。
同時,，要建立健全突發(fā)事項應急聯(lián)動處置機制，與119,、120,、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業(yè)熱線及有關單位及時對接聯(lián)動，自收到后2小時內處理,，2日內辦結,，發(fā)生不可抗力的情形除外,。建立健全與110緊急熱線日常聯(lián)動機制,。
《辦法》要求，要建立健全滿意度評價機制,，由訴求人對服務質量和辦理情況進行滿意度評價,，滿意度評價結果為非常滿意,、滿意、不滿意,。對辦結工單實行100%回訪評價,。此外，在知識庫管理方面,，寧夏12345熱線按照“統(tǒng)一建設,，分級維護”的原則，建設全區(qū)“權威準確,、標準統(tǒng)一,、實時更新、共建共享”的知識庫,，拓展知識庫應用,，完善自助查詢服務，方便企業(yè)和群眾反映訴求建議,。（寧夏日報記者：周一青）
